5 Tipps für eine kundenorientierte Unternehmenskultur

Unternehmen mit einer kundenorientierten Unternehmenskultur - auch Customer Centric Culture genannt - sind laut einer Studie von Deloitte zu 60% profitabler als Unternehmen ohne einen solchen Ansatz. Und das macht auch Sinn. Denn das Produkt kann noch so gut sein, aber ein tiefgehendes Verständnis für das, was sich Kunden in der Nutzung wünschen, bleibt ein ausschlaggebender Faktor für den Unternehmenserfolg. 

Zugegeben, die meisten Unternehmen sind sich diesem Prinzip durchaus bewusst. Im Grundsatz. Trotzdem scheitert es nicht selten bei der Umsetzung.

Unsere Vermutung: Zum einen gibt es mittlerweile unzählige Möglichkeiten an Daten zu kommen. Das muss erstmal alles technisch eingestellt, dann ausgewertet und schließlich auch noch umgesetzt werden. Und dann sind oft die harten Fakten, also Produktweiterentwicklung oder Bugs sowie konkrete Sales Zahlen doch schnell wieder im Vordergrund. 

Wir haben fünf Tipps vorbereitet, um die Etablierung eine kundenorientierten Unternehmenskultur zu erleichtern. 

Empathie als Unternehmenswert

Hört sich im ersten Moment abstrakter an als es ist. Denn: Kunden wollen verstanden werden und Lösungen für ihre Anliegen finden. Das setzt voraus, dass Mitarbeitende sich aktiv mit Kundenwünschen beschäftigen, den Use Case verstehen und kritisch hinterfragen, was am Produkt verbessert werden sollte, um Unzufriedenheiten in Zukunft vorzugreifen. 

Sprich, vorgefertigte, nicht personalisierte Antworten sparen zwar Zeit, aber gehen auf den einzelnen Fall nicht ein. Nach hinten raus kann so ein Vorgehen sogar mehr Zeit in Anspruch nehmen, weil individuelle Herausforderungen wahrscheinlich keine Beachtung finden, in dem Fall aber vielleicht den entscheidenden Faktor spielen. 

Das ist natürlich nur eines von vielen Beispielen. Eine sinnvoller Ansatz kann sein, zunächst eine Buyer Persona für das eigene Produkt zu erstellen. Was sind Charaktereigenschaften von typischen Kunden, worauf legen sie wert und welche Interessen verfolgen sie außerhalb des eigenen Produktes? Einmal erstellt, erleichtert das nicht nur den Austausch, sondern macht ihn auch menschlicher. 

Kundenverständnis Abteilungsübergreifend

Wir greifen die Buyer Persona vom vorherigen Abschnitt auf. Üblicherweise fängt dieser Entstehungsprozess kollaborativ zwischen Marketing, Sales und Customer Success an. Aber sobald dieses Bild einer typischen Kundin besteht, gilt es auch die anderen Abteilungen im Unternehmen damit vertraut zu machen. Denn genau darum geht es ja: Ein tiefgehendes Verständnis für den Endkunden sicherzustellen. Im gesamten Unternehmen. 

Die Produktentwicklung kann im Zweifel ein neues Feature besser konzipieren, wenn klar ist, für wen das Feature gedacht ist. Der IT-Support kann auf Fragen besser reagieren. Produkt Tester können Herausforderungen in der Nutzung besser antizipieren. 

Eine weitere Maßnahme kann sein, dass Mitarbeitende an Sales Calls teilnehmen und so aus erster Hand mitbekommen, was Kunden fragen und wo die Nutzung vielleicht unklar ist. 

Kundennähe quantifizieren

Am Ende gilt immer dasselbe Prinzip: Je messbarer etwas ist, umso erfolgreicher kann die Umsetzung aussehen. Das heißt im ersten Schritt konkrete KPIs mit direktem Bezug zu Kunden zu identifizieren. Das sieht natürlich je nach Business Modell, Abteilung und Produkt anders aus.

Im Customer Success kann die Menge an Interaktionen und erfolgreich gelöster Anfragen eine KPI sein. Ein anderes Beispiel kann die Ratio zwischen Produkterweiterung basierend auf Kundenanfrage und strategischer Entwicklung im Development Team sein. Dann steht noch aus, wie mit der Erreichung dieser KPIs umgegangen wird. Das kann von Appraisal Events bis zu Boni und Zielvorgaben reichen.

Kundeninteraktion ermöglichen

Nicht jede Abteilung hat immer die Möglichkeit, nahe am Kunden zu sein. Meistens bedarf es dafür organisatorischem Aufwand. Aber aus unternehmensstrategischer Sicht, kann es wahnsinnig viel Sinn machen einen Rahmen für Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeiterinnen zu schaffen. 

Neben den bereits erwähnten Begleitungen von Sales Calls kann das durchaus noch einen ganzen Schritt weitergehen. Wie wäre es zum Beispiel mit einem halbjährlichen Event, welches Kunden und Mitarbeitende zusammenbringt? Zum Beispiel könnte ein Panel organisiert werden - sowohl online als auch in Person - auf dem Sie als Unternehmen Ihre Vision für das kommende Jahr und vielleicht auch gleich die Top 5 der umgesetzten Kundenwünsche mit kleinem Storytelling vorstellen.

Gleichzeitig haben Kunden hier die Möglichkeit neue Vorschläge anzubringen oder auch einfach ihre Highlights aus dem vergangenem Jahr zum besten zu geben. Dann könnten einzelne Abteilungen ihre Stände ähnlich einer Messe haben, auf denen Kunden sie besuchen und mit ihnen in den Austausch gehen können. Und der Effizienz willen kann das direkt auch mit einem Unternehmensevent verbunden werden, zum Beispiel in Form eines gemeinsamen Abendessens im Anschluss.

Mitarbeiterzufriedenheit entspricht Kundenzufriedenheit

Unser letzter Punkt greift auf, was wir immer wieder feststellen: Je zufriedener Ihre Mitarbeitenden desto erfolgreicher auch Ihr Unternehmen. Und wenn Mitarbeitende sich positiv mit ihrem Unternehmen verbunden fühlen gilt das auch für Kunden. Sprich, es gibt eine direkte Korrelation zwischen Mitarbeiterengagement und Kundenzufriedenheit.

So hat zum Beispiel Diane Gherson, Head of HR bei IBM, festgestellt, dass der Faktor Mitarbeiterengagement zwei-drittel der Kundenzufriedenheit ausmacht. Kleiner Reminder also an der Stelle: Feedback im Unternehmen einführen, um nicht nur Kunden, sondern auch Mitarbeiter:innen zu verstehen!